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藤村 和宏 フジムラ カズヒロ

所属
経済学部
経済学科
職名教授
Last Updated :2021/08/27

研究者基本情報

学歴

  • 1988年04月 - 1990年03月, 神戸大学大学院, 経営学研究科
  • 1980年04月 - 1984年03月, 学習院大学, 経済学部

学位

  • 商学修士, 神戸大学
  • 博士(商学), 神戸大学

所属学協会

  • 日本消費者行動研究学会
  • 日本商業学会
  • Japan Association for Consumer Studies
  • Japan Society of Marketing and Distribution

委員歴

  •   2017年05月 - 2019年05月, 日本商業学会, 学会賞選考委員
  •   2017年08月 - 2018年07月, 独立行政法人 日本学術振興会, 特別研究員等審査会専門委員、卓越研究員候補者選考委員会書面審査員及び国際事業委員会書面審査員・書面評価員
  •   2017年04月 - 2018年03月, サービス学会, サービス学会2018年国内大会プログラム委員(査読委員)と座長, 査読委員
  •   2017年05月 - 2017年07月, 独立行政法人 日本学術振興会, 卓越研究員候補者選考委員会書面審査員
  •   2016年08月 - 2017年07月, 日本学術振興会, 特別研究員等審査会専門委員及び国際事業委員会書面審査員・書面評価員
  •   2014年01月 - 2015年06月, 日本商業学会, 日本商業学会 第65回全国研究大会プログラム委員, 委員
  •   2013年05月 - 2015年06月, 日本商業学会, 日本商業学会 第65回全国研究大会準備委員会 委員長, 委員長
  •   2009年12月 - 2011年11月, 独立行政法人日本学術振興会, 科学研究費委員会専門委員
  •   2003 , Japan Society of Marketing and Distribution, 関西部会幹事

経歴

  •   1995年,  - 2001年, 香川大学経済学部, 助教授
  •   2001年, - 香川大学経済学部, 教授
  •   1993年,  - 1995年, 香川大学経済学部, 講師
  •   1990年,  - 1993年, 広島大学経済学部, 助手
  •   1984年,  - 1988年, 花王株式会社 調査部および知識情報科研研究所社会工学研究室

研究活動情報

研究分野

  • 人文・社会 / 商学

研究キーワード

    便益遅延性, サービスの消費者行動, サービス・マーケティング, Consumer Behavior of Services, Service Marketing

論文

  • 「便益の享受と遅延性を考慮した専門職労働者のワーク・モチベーション・モデルの構築 〜サービス付き高齢者向け住宅の介護職員をケースとして〜」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 91, (3・4) 95 - 166,   2019年03月
  • 「『便益遅延性』を考慮した顧客満足・顧客参加モデルと従来型モデルの比較 〜医療サービスをケースとして有効性の検証〜」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 90, (1) 1 - 54,   2017年06月
  • 「“便益遅延性”概念の再考 〜教育サービスへの拡張を目指して〜」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 89, (4) 1 - 60,   2017年03月
  • 「“便益享受”と“便益遅延性”を鍵概念とする専門職のワーク・モチベーション・モデルの構築可能性を探る 〜介護サービス業界の職員を対象として〜」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 89, (1) 15 - 85,   2016年07月
  • 「便益遅延型サービスにおける便益評価と顧客満足モデルに関する考察」, 藤村 和宏, 森藤 ちひろ, 『サービス学会 第4回国内大会 講演論文集』,   2016年03月, [査読有り]
  • 「異文化性が生み出す観光価値を活用した観光戦略 —長崎の「祭り」を中心に—」, 藤村 和宏, 王 維, 『香川大学経済論叢』, 88, (4) 1 - 46,   2016年03月
  • 「便益遅延型サービスの顧客満足形成モデルに関する考察 〜医療サービスをケースとして顧客満足形成モデルの発展の可能性について探る〜」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 88, (3) 1 - 23,   2015年12月
  • 「医療サービスの『便益遅延性』を考慮した顧客満足に関する研究」, 藤村 和宏, 『サービソロジー』, 2, (2) 24 - 31,   2015年07月
  • 「サービス消費における短期的・長期的な不便益の発生に関する考察 〜便益遅延型サービスと便益即時型サービスの視点から〜」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 88, (1) 19 - 50,   2015年07月
  • 「便益遅延型サービスにおける便益・顧客参加・顧客満足の関係に関する考察 〜医療サービスをケースとして〜], 藤村 和宏, 森藤ちひろ, 『香川大学経済論叢』, 87, (3・4) 103 - 149,   2015年03月
  • 「研究開発プロジェクト:医療サービスの『便益遅延性』を考慮した患者満足に関する研究 研究開発実施終了報告書」, 藤村 和宏, 学技術振興機構 戦略的創造研究推進事業(社会技術研究開発)報告書,   2014年09月
  • 「平成25年度研究開発実施報告書 研究開発プロジェクト :医療サービスの『便益遅延性』を考慮した患者満足に関する研究」, 藤村 和宏, 平成25年度 科学技術振興機構 戦略的創造研究推進事業(社会技術研究開発)報告書,   2014年03月
  • 「平成24年度研究開発実施報告書 研究開発プロジェクト :医療サービスの『便益遅延性』を考慮した患者満足に関する研究」, 藤村 和宏, 平成24年度 科学技術振興機構 戦略的創造研究推進事業(社会技術研究開発)報告書,   2013年03月
  • 「コンテキスト共有装置としてのサービス・ブランドに関する考察 〜顧客のサービス・デリバリー・プロセスへの参加の適切化の視点から〜], 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 85, (4) 31 - 69,   2013年03月
  • 「平成23年度研究開発実施報告書 研究開発プロジェクト:医療サービスの『便益遅延性』を考慮した患者満足に関する研究」, 藤村 和宏, 平成23年度 科学技術振興機構 戦略的創造研究推進事業(社会技術研究開発)報告書,   2012年03月
  • 「地域伝統芸能の継承と変容が市場創造に及ぼす影響に関する考察 〜島根県の3地域における神楽をケースとして〜」, 藤村和宏, 『香川大学経済論叢』, 84, (4) 41 - 127,   2012年03月
  • 『平成23年度『景況調査』分析報告書』, 藤村和宏, 香川県中小企業家同友会報告書,   2011年12月
  • 「サービスのブランド価値が従業員に及ぼす影響に関する考察 〜ブランド価値を駆動因として形成される市場と組織を結ぶ好循環の可能性について〜」, 藤村和宏, 『香川大学経済論叢』, 83, (4) 29 - 92,   2011年03月
  • 「第6章 店舗のマーケティング調査」, 藤村和宏, 香川大学・香川県警察『万引き防止対策に関する調査報告書』,   2011年02月
  • 「平成22年度『景況調査』分析報告書」, 藤村和宏, 香川県中小企業家同友会報告書,   2010年11月
  • 「平成21年度戦略的中心市街地商業等活性化事業におけるIruCa電子マネーの利用者のニーズに関する調査報告書」, 藤村和宏, 平成21年度高松琴平電気鉄道(株)受託研究報告書,   2010年02月, [招待有り]
  • 「メーカーと大規模小売業者間における取引関係の変化 〜日用雑貨品業界をケースとして考察〜」, 藤村和宏, 『香川大学経済論叢』, 81, (4) 1 - 54,   2009年03月
  • 「平成20年度戦略的中心市街地商業等活性化事業におけるIruCa電子マネーの利用者のニーズに関する調査報告書」, 藤村和宏, 平成20年度高松琴平電気鉄道(株)受託研究報告書,   2009年03月, [招待有り]
  • 「便益遅延型専門サービスの消費における顧客満足問題 〜医療サービスをケースとして考察〜」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 81, (1) 1 - 62,   2008年06月
  • 「平成19年度 構成事業主・従業員 意識調査分析報告書], 藤村和宏, 平成19年度中小企業人材確保推進事業 事業定着調査事業 報告書(香川県),   2008年03月, [招待有り]
  • 「平成19年度戦略的中心市街地商業等活性化事業におけるIruCa電子マネーの利用者のニーズに関する調査報告書」, 藤村和宏, 平成19年度高松琴平電気鉄道(株)受託研究報告書,   2008年03月, [招待有り]
  • 「サービス業における経営品質の理論的・実証的研究」, 藤村和宏, 平成18年度四国生産性本部委託研究報告書,   2008年03月
  • 「サービス組織の顧客基盤形成・強化ツールとしての電子マネーの効果に関する実証的考察〜交通系電子マネー「IruCa」をケースとして〜」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 80, (3) 27 - 98,   2007年12月
  • 「『顧客の声』に関する分析:新商品開発を目指して」, 藤村 和宏, 犬飼 知徳, 穴吹興産(株)・共同研究報告書,   2007年10月, [招待有り]
  • 「デリバリー・プロセスを構成する活動の主体的・空間的・時間的移転に関する考察」, 藤村和宏, 平成16年度〜平成18年度科学研究費補助金(基盤研究(C))報告書,   2007年05月
  • 「地域の伝統的文化を活用した地元主導のまちづくりに関する実証的研究」, 藤村和宏, 王維, 『平成18年度南海育英会教育研究助成報告書』,   2007年03月
  • 「チラシ広告の効果分析」, 藤村和宏, 平成18年度穴吹興産(株)受託研究報告書,   2007年03月, [招待有り]
  • 「地域活性化および伝統文化の受容基盤形成装置としての“こんぴら歌舞伎”の復興」, 藤村 和宏, 王 維, 『香川大学研究年報』, 46,   2007年
  • 「顧客満足とロイヤルティの関連性についての理論的考察—サービス消費を中心として—」, 藤村和宏, 『香川大学経済論叢』, 79, (2) 1 - 72,   2006年09月
  • 「消費資源投入の違いが導く“育てる”消費と“狩る”消費 -複雑な消費現象の捉える一つの視点としての消費資源投入-」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 78, (3) 63 - 89,   2005年12月
  • 「サービス組織における問題解決装置としての“伝統”」, 藤村和宏, 香川大学経済論叢, 77, (4) 109 - 143,   2005年03月
  • 「サービス組織のコミュニケーション戦略—コミュニケーション・ツールとしてのプロモーションおよび追加的戦略要素—」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 77, (1) 1 - 70,   2004年06月
  • 「サービス・ブランドの構築・強化におけるコミュニケーションの役割についての理論的・実証的考察」, 藤村 和宏, 平成15年度吉田秀夫記念事業財団助成論文,   2004年03月, [査読有り]
  • 「サービス組織におけるブランド戦略—顧客に対するイクスターナル・マーケティングの展開を中心として—」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 76, (1) 113 - 176,   2003年05月
  • 「顧客満足概念の再考 〜サービス消費を中心として〜」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 75, (2) 174 - 224,   2002年09月
  • 「レストラン・サービスにおけるスクリプトの共有が顧客満足に及ぼす影響に関する実証分析」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 75, (1) 111 - 140,   2002年06月
  • 「広告における感情喚起が消費者の選択意思決定及び満足形成に及ぼす影響についての理論的・実証的考察」, 藤村 和宏, 平成13年度吉田秀雄記念事業財団助成研究 報告書,   2002年03月
  • 「クリティカルパスのシナリオ効果」, 藤村 和宏, 『医療マネジメント学会雑誌』, 2, (2) 146 - 152,   2001年10月
  • 「医療サービスにおける明示的スクリプトとしてのクリティカルパスが患者満足に及ぼす影響に関する実証分析」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 74, (1) 101 - 129,   2001年06月
  • 「サービス消費における不満の発生と抑制される苦情行動」, 藤村 和宏, 『マーケティング・ジャーナル』, 20, (2) 25 - 38,   2000年09月
  • 「適切な苦情処理がもたらす効用と抑制される苦情行動」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 72, (2) 325 - 366,   1999年11月
  • 「日本人のサービス消費における満足形成の特質」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 72, (1) 215 - 240,   1999年
  • 「サービス・デリバリーにおける協働の阻害要因としての認識ギャップ」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 71, (2) 173 - 210,   1998年10月
  • 「サービス顧客満足と顧客維持研究の展開」, 藤村 和宏, 『マーケティング・ジャーナル』, 18, (1) 101 - 106,   1998年06月
  • 「サービス企業の営業展開」, 藤村 和宏, 『TRI-VIEW』, 11, (9) 31 - 37,   1997年09月
  • 「流通システムの高度化がもたらす営業の役割変化-花王の流通システムの変革と販社営業の変化をケースとして-」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 70, (3) 141 - 175,   1997年
  • 「サービスの営業に期待されるシステム統合者としての役割」, 藤村 和宏, ビジネス・インサイト, 5, (2) 34 - 45,   1997年
  • 「サービス提供組織における顧客満足・職務満足・生産性の関係についての理論的・実証的考察」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 69, (4) 51 - 126,   1997年
  • 「サービス・デリバリー・プロセスから視たサービス・マーケティング」, 藤村 和宏, ANA『ていくおふ』, 75,   1996年08月
  • 「顧客のサービス・デリバリー・プロセスへの参加とサービス・エンカウンターの展開」, 藤村 和宏, 『マーケティング・ジャーナル』, (第62号) 18 - 35,   1996年
  • 「カシオのデジタルカメラ「QV-10」のヒットは消費者変化の現れか」, 藤村 和宏, 『季刊 消費』, 4,   1996年
  • 「サービスの広告に期待される役割」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 68, (2・3) 415 - 445,   1995年
  • 「専門サービスの消費者行動」, 藤村 和宏, 『消費者行動研究』, 3, (1) 23 - 40,   1995年
  • 「顧客サービス・/デリバリー・プロセスへの参加と品質評価-医療サービスにおける外来及び入院患者の評価を中心として」, 藤村 和宏, 『香川大学経済論叢』, 68, (1) 119 - 172,   1995年
  • 「世界におけるリサーチ業界の概要」, 藤村 和宏, 『マーケティング・リサーチャー』, 67,   1993年
  • 「サービス企業における顧客の満足構造とマーケティング戦略」, 藤村 和宏, 『企業経営戦略と国際化』,   1993年
  • 「顧客満足戦略における消費者満足概念」, 藤村 和宏, 『広島大学 経済論叢』, 16, (3) 141 - 179,   1992年
  • 「広告の知覚リスク及び知覚品質に対する影響力 —サービス消費と広告を中心として—」, 藤村 和宏, 平成2年度吉田秀雄記念事業財団助成研究 報告書,   1991年03月
  • 「サービス消費に伴う知覚リスクの情報探索活動に対する影響-貸衣裳店利用におけるリスク知覚と情報探索活動を中心として-」, 藤村 和宏, 『広島大学年報経済学』, 12,   1991年
  • 「サービスの特質とサービス・マーケティング理論の必要性」, 藤村 和宏, 『広島大学経済論叢』, 14, (3・4) 185 - 216,   1991年
  • 「サービスの消費行動における知覚リスクの役割」, 藤村 和宏, 『六甲台論集』, 37, (1) 50 - 71,   1990年
  • 「サービスの消費行動における知覚リスクの役割」, 藤村 和宏,   1989年12月, [査読有り]
  • Developing a Model on the Effects of Management Games for Human Resource Development: From a Benefit Delay and Acquisition Perspective, Kazuhiro Fujimura, Fumiyo Ozaki, Advances in Human Factors in Training, Education, and Learning Sciences, Proceedings of the AHFE 2020,   2020年07 , [Refereed]
  • Constructing a Work Motivation Model Based on “Benefit Delay, Kazuhiro Fujimura, Advances in Human Factors, Business Management and Leadership, Proceedings of the AHFE 2019,   2019年07 , [Refereed], [Invited]
  • The negative effect that benefit delay in service consumption causes to a customer and the countermeasure against it, Kazuhiro Fujimura, Advances in Intelligent Systems and Computing, 601,   2018年, [Refereed]
  • The relationship model of three benefit factors in delayed benefit services, Chihiro Morito, Kazuhiro Fujimura, Advances in Intelligent Systems and Computing, 494,   2017年, [Refereed]

Misc

  • 「日本商業学会 第65回全国研究大会 学会紹介と当日の様子」, 藤村和宏, 『経済セミナー』, (685), 124-127,   2015年07月
  • 「『便益遅延性』概念および便益遅延型サービスの特質に関する考察」, 藤村和宏, 『第65回日本商業学会全国研究大会要旨集』, 119-128,   2015年05月
  • 研究開発プロジェクト「医療サービスの『便益遅延性』 を考慮した患者満足に関する研究」 研究開発実施終了報告書, 藤村和宏, 科学技術振興機構 戦略的創造研究推進事業(社会技術研究開発)報告書,   2014年09月, [査読有り]
  • 平成25年度研究開発実施報告書 研究開発プロジェクト 「医療サービスの『便益遅延性』を考慮した 患者満足に関する研究」, 藤村和宏, 平成25年度 科学技術振興機構 戦略的創造研究推進事業(社会技術研究開発)報告書,   2014年03月, [査読有り]
  • 平成24年度研究開発実施報告書 研究開発プロジェクト 「医療サービスの『便益遅延性』を考慮した 患者満足に関する研究」, 藤村和宏, 平成24年度 科学技術振興機構 戦略的創造研究推進事業(社会技術研究開発)報告書,   2013年03月, [査読有り]
  • 平成23年度研究開発実施報告書 研究開発プロジェクト 「医療サービスの『便益遅延性』を考慮した 患者満足に関する研究」, 藤村和宏, 平成23年度 科学技術振興機構 戦略的創造研究推進事業(社会技術研究開発)報告書,   2012年03月, [査読有り]
  • 『平成22年度『景況調査』分析報告書』, 藤村和宏, 香川県中小企業家同友会報告書,   2010年11月
  • 平成21年度戦略的中心市街地商業等活性化事業におけるIruCa電子マネーの利用者のニーズに関する調査報告書, 藤村和宏, 平成21年度高松琴平電気鉄道(株)受託研究報告書,   2010年02月
  • 平成20年度戦略的中心市街地商業等活性化事業におけるIruCa電子マネーの利用者のニーズに関する調査報告書, 藤村和宏, 平成20年度高松琴平電気鉄道(株)受託研究報告書,   2009年03月
  • 平成19年度戦略的中心市街地商業等活性化事業におけるIruCa電子マネーの利用者のニーズに関する調査報告書, 藤村和宏, 平成19年度高松琴平電気鉄道(株)受託研究報告書,   2008年03月
  • 高松まちなか南部エリアに関する調査報告書, 藤村和宏, 平成19年度高松商工会議所委託調査報告書,   2008年02月
  • サービス業における経営品質の理論的・実証的研究, 藤村和宏, 平成18年度四国生産性本部委託研究報告書,   2008年02月
  • 「高松まちなか南部エリアに関する調査報告書」, 藤村和宏, 平成19年度高松商工会議所委託調査報告書,   2008年02月, [依頼有り]
  • 地域の伝統的文化を活用した地元主導のまちづくりに関する実証的研究, 藤村和宏, 王維, 平成18年度南海育英会教育研究助成報告書,   2007年05月
  • 市場調査報告書 ?実証実験(IruCaカード決済システム)の結果?, 藤村和宏, 平成18年度情報家電活用基盤整備事業「デジタルコミュニティ実証実験」調査報告書, 261-341,   2007年03月
  • 地域の伝統文化を活用した地元主導のまちづくりに関する実証的研究, 藤村和宏, 王維, 平成18年度 地域貢献推進経費による研究報告書, 1-6,   2007年03月
  • 「市場調査報告書 〜実証実験(IruCaカード決済システム)の結果〜」, 藤村和宏, 『平成18年度情報家電活用基盤整備事業「デジタルコミュニティ実証実験 調査報告書』, 261 - 341,   2007年03月
  • 顧客満足とロイヤルティの関連性についての理論的考察?サービス消費を中心として?, 藤村和宏, 香川大学経済論叢, 79, (2), 1-42,   2006年09月
  • 「平成17年度雇用管理状況等実態調査(事業主・従業員)分析結果報告書」, 藤村和宏, 『平成17年度中小企業人材確保推進事業 事業定着調査事業 報告書』,   2006年03月
  • サービス組織における問題解決装置としての“伝統”, 藤村和宏, 香川大学経済論叢, 77, (4), 109-143,   2005年03月
  • 「買物行動傾向」, 藤村 和宏, 『平成16年度 香川県商圏調査報告書』, 103 - 122,   2005年03月
  • サービス・ブランドの構築・強化におけるコミュニケーションの役割についての理論的・実証的考察, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 平成15年度吉田秀夫記念事業財団助成論文,   2004年06月, [査読有り]
  • サービス組織におけるブランド戦略?顧客に対するイクスターナル・マーケティングの展開を中心として?, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学経済論叢, 76, (1), 113-176,   2003年05月
  • 「サービスにおける顧客満足は顧客によってつくられる」, 藤村 和宏, 『ていくおふ』, (100), 91 - 91,   2002年12月
  • 顧客満足概念の再考 ?サービス消費を中心として?, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学経済論叢, 75, (2), 174-224,   2002年09月
  • レストラン・サービスにおけるスクリプトの共有が顧客満足に及ぼす影響に関する実証分析, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学経済論叢, 75, (1), 111-140,   2002年06月
  • クリティカルパスのシナリオ効果, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 医療マネジメント学会雑誌, 2, (2), 146-152,   2001年10月
  • 医療サービスにおける明示的スクリプトとしてのクリティカルパスが患者満足に及ぼす影響に関する実証分析, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学経済論叢, 74, (1), 101-129,   2001年06月
  • 「商業振興方策調査研究報告書 –活力のあるまちづくりに向けて-」, 藤村 和宏, 香川県商業振興方策研究会,   2001年03月
  • サービス消費における不満の発生と抑制される苦情行動, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, マーケティング・ジャーナル, 20, (2), 25-38,   2000年09月
  • 顧客満足の構造とマーケティングの方向性, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, TRI-VIEW, 13, (10), 10-16,   1999年10月
  • 「顧客満足の構造とマーケティングの方向性」, 藤村 和宏, 『TRI-VIEW』, 13, (10), 10 - 16,   1999年10月
  • 適切な苦情処理がもたらす効用と抑制される苦情行動, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学経済論叢, 72, (2), 325-366,   1999年09月
  • 日本人のサービス消費における満足形成の特質, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学経済論叢, 72, (1), 215-240,   1999年06月
  • 職員の満足はなぜ重要か, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, ナーシング・トゥディ, 3, 12-15,   1999年03月
  • 「職員の満足はなぜ重要か」, 藤村 和宏, 『ナーシング・トゥディ』, 3, 12 - 15,   1999年03月
  • サービス・デリバリーにおける協働の阻害要因としての認識ギャップ, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学経済論叢, 71, (2), 173-210,   1998年09月
  • CS概念とサービス業としての病院での取り組み, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 看護部門, 11, (5), 1-9,   1998年09月
  • サービス顧客満足と顧客維持研究の展開, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, マーケティング・ジャーナル, 18, (1), 101-106,   1998年06月
  • 「CS概念とサービス業としての病院での取り組み」, 藤村 和宏, 『看護部門』, 11, (5), 1 - 9,   1998年06月
  • 流通システムの高度化がもたらす営業の役割変化-花王の流通システムの変革と販社営業の変化をケースとして-, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学経済論叢, 70, (3), 141-175,   1997年12月
  • 患者に対するコミュニケーション・教育の必要性, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, Asthma, 5, 21-23,   1997年10月
  • 「患者に対するコミュニケーション・教育の必要性」, 藤村 和宏, 『Asthma』, 5, 21 - 23,   1997年10月
  • サービス企業の営業展開, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, TRI-VIEW, 11, (9), 31-37,   1997年09月
  • サービスの営業に期待されるシステム統合者としての役割, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, ビジネス・インサイト, 5, (2), 34-45,   1997年06月
  • サービス提供組織における顧客満足・職務満足・生産性の関係についての理論的・実証的考察, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学経済論叢, 69, (4), 51-126,   1997年03月
  • サービス・デリバリー・プロセスから視たサービス・マーケティング, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, ANA『ていくおふ』, 75, 8-15,   1996年08月
  • カシオのデジタルカメラ「QV-10」のヒットは消費者変化の現れか, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 消費, 4, 78-83,   1996年04月
  • サービスの広告に期待される役割, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学経済論叢, 68, (2・3), 415-445,   1995年11月
  • 専門サービスの消費者行動, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 消費者行動研究, 3, (1), 23-40,   1995年09月
  • 顧客サービス・/デリバリー・プロセスへの参加と品質評価-医療サービスにおける外来及び入院患者の評価を中心として, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 香川大学 経済論叢, 68, (1), 119-172,   1995年06月
  • 世界におけるリサーチ業界の概要, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, マーケティング・リサーチャー, 67, 2-13,   1993年06月
  • サービス企業における顧客の満足構造とマーケティング戦略, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 企業経営戦略と国際化, 71-110,   1993年06月
  • 顧客満足戦略における消費者満足概念, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 広島大学 経済論叢, 16, (3), 141-179,   1992年11月
  • サービス消費に伴う知覚リスクの情報探索活動に対する影響-貸衣裳店利用におけるリスク知覚と情報探索活動を中心として-, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 広島大学年報経済学, 12, 47-66,   1991年10月
  • サービスの特質とサービス・マーケティング理論の必要性, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 広島大学経済論叢, 14, (3・4), 185-216,   1991年03月
  • サービスの消費行動における知覚リスクの役割, 藤村 和宏, FUJIMURA Kazuhiro, 六甲台論集, 37, (1), 50-71,   1990年04月
  • The Issues Related to Customer Satisfaction in the Consumption of the Professional Service of the Benefit Delayed Type: Considering Medical Service as a Case, 藤村和宏, The Kagawa University Economic Review, 81, (1), 1 - 62,   2008
  • Empirically examining the effect of the electronic money as the tool service organizations form and reinforce their customer foundations: Electronic money of traffic “IruCa” as a case, 藤村和宏, The Kagawa University Economic Review, 80, (3), 27 - 98,   2007
  • The Revival of "Konpira Kabuki" in Kotohira as a system that revitalizes the local economy and culture, and forms a reception foundation of traditional culture, 藤村和宏, 王維, Annals of Economic Studies, 46, 105 - 171,   2007
  • Examining Relationship between Customer Satisfaction and Royalty in Service Consumption, 藤村和宏, The Kagawa University Economic Review, 79, (2), 1 - 42,   2006
  • The "Growing" Consumption and the "Hunting" Consumption Depend on the Type of Injection of Consumption Resources: A Concept of Injection of Consumption Resources as One Perspective to Grasp a Complicated Consumption Phenomenon, 藤村 和宏, The Kagawa University Economic Review, 78, (3), 63 - 89,   2005
  • “Tradition”as the Problem Solution Device in Service Organization, 藤村和宏, The Kagawa University Economic Review, 77, (4), 109 - 143,   2005
  • Brand Marketing Strategy for Service Organization: Focusing on the External Customer, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 76, (1), 113 - 176,   2003
  • A Reexamination of the Concept of “Customer Satisfaction”, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 75, (2), 174 - 224,   2002
  • The Effect That the Participants in Delivery Process of Restaurant Service Hold a Common Script on Customer Satisfaction: An Empirical Study, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 75, (1), 111 - 140,   2002
  • Scenario Effect of Critical Path, FUJIMURA Kazuhiro, The Journal of Japan Society for Health Care Management, 2, (2), 146 - 152,   2001
  • The Effect of Critical Path as an Explicit Script in Medical Care on Patient Satisfaction, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 74, (1), 101 - 129,   2001
  • The Occurrence of Dissatisfaction and the Restrained Complaint Behavior in Service Consumption, FUJIMURA Kazuhiro, Japan Marketing Journal, 20, (2), 25 - 38,   2000
  • The Structure of Customer Satisfaction and the Marketing Strategies, FUJIMURA Kazuhiro, TRI-VIEW, 13, (10), 10 - 16,   1999
  • The Effece that Appropriate Complaint Handling Brings and the Restrained Complaint Behavior, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 72, (2), 325 - 366,   1999
  • The Characteristics of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction Formation in Service Consumption of Japanese People, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 72, (1), 215 - 240,   1999
  • The Recognition Gap as a Factor for Obstructing Cooperation in Service Delivery, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 71, (2), 173 - 210,   1998
  • Review of Customer Satisfaction and Retention Studies, FUJIMURA Kazuhiro, Japan Marketing Journal, 18, (1), 101 - 106,   1998
  • The Roles Change of Salesperson by the Advancement of Distribution System, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 70, (3), 141 - 175,   1997
  • Necessity of Communication/education for patients, FUJIMURA Kazuhiro, Asthma, 5, 21 - 23,   1997
  • The Activities of Salesperson in Service Business, FUJIMURA Kazuhiro, TRI-VIEW, 11, (9), 31 - 37,   1997
  • It Is Role as System Integration to be expected to Salesperson of Service, FUJIMURA Kazuhiro, BUSINESS INSIGHT, 5, (2), 34 - 45,   1997
  • A Theoretical and Empirical Study of the Link between Customer Satistaction, Employee Satistaction and Productivity in the Service Organizations, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 69, (4), 51 - 126,   1997
  • "Customer's Participation in Service Delivery Process and Development of Service Encounter", FUJIMURA Kazuhiro, Japan Marketing Journal, (第62号), 18 - 35,   1996
  • Expected Roles for Advertising of Seervice, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 68, (2・3), 415 - 445,   1995
  • Consumer Behavior of Professional Services, FUJIMURA Kazuhiro, Advances in Consumer Studies, 3, (1), 23 - 40,   1995
  • Customer Participation in the Service Delivery Process and Evaluation of Its Quality, FUJIMURA Kazuhiro, The Kagawa University Economic Review, 68, (1), 119 - 172,   1995
  • he Study of Consumer Satisfaction for Customer Satisfaction Strategy, FUJIMURA Kazuhiro, The HIROSHIMA ECONOMIC REVIEW, 16, (3), 141 - 179,   1992
  • The Effects of Perceived Risk on Information Acquisition Activities in the Service Consumption, FUJIMURA Kazuhiro, The HIROSHIMA ECONOMIC STUDIES, 12, 47 - 66,   1991
  • "We Need Service Marketing Theory due to the Characteristics of Service., FUJIMURA Kazuhiro, The Hiroshima Economic ReviewI, 14, (3・4), 185 - 216,   1991
  • "The Role of Perceived Risk in the Consumption Behavior of Services", FUJIMURA Kazuhiro, The Rokkodai Ronshu, 37, (1), 50 - 71,   1990

書籍等出版物

  • Advances in Human Factors in Training, Education, and Learning Sciences, Proceedings of the AHFE 2021, 尾崎冨美代, 藤村和宏, 分担執筆,   2021年07月
  • Advances in Human Factors in Training, Education, and Learning Sciences, Proceedings of the AHFE 2021, 藤村和宏, 分担執筆,   2021年07月
  • 『「便益遅延性」が顧客満足・顧客参加に及ぼす影響 —医療サービスにおける消費とマーケティングのあり方を考える』, 藤村和宏, 単著, 千倉書房,   2020年11月
  • Advances in Human Factors, Business Management and Leadership, Proceedings of the AHFE 2019, 藤村 和宏, 分担執筆, Springer,   2019年07月, ISBN:9783030201531
  • 『サービソロジーへの招待―価値共創によるサービスイノベーション』, 藤村 和宏, 森藤 ちひろ, 分担執筆, 「サービスの「便益」と顧客満足――医療サービス」, 東京大学出版会,   2017年06月
  • Advances in The Human Side of Service Engineering, Proceedings of the AHFE 2017, Springer,   2017年, ISBN:9783319604855
  • Advances in The Human Side of Service Engineering, Proceedings of the AHFE 2016, 森藤ちひろ, 藤村和宏, 分担執筆, The Relationship Model of Three Benefit Factors in Delayed Benefit Services, Springer,   2016年07月, ISBN:9783319419466
  • 『ケースで学ぶマーケティング』, 藤村 和宏, 分担執筆, 「サービス・マネジメント 加賀屋の『おもてなし』を支える組織文化とシステム」, 有斐閣,   2015年08月
  • 地域観光の文化と戦略, 藤村 和宏, 分担執筆, 「地域ブランドとしての観光地の盛衰に関する考察 〜由布院温泉と黒川温泉を事例として〜」, リーブル出版,   2010年03月, ISBN:9784863380219
  • 『小売業革新』, 藤村 和宏, 分担執筆, 「小売サービスにおける顧客価値の創造・実現 〜サービス・マーケティング論の視点から〜」, 千倉書房,   2010年01月, ISBN:9784805109403
  • 『流通チャネルの再編』, 藤村 和宏, 分担執筆, 「日用雑貨品業界のチャネル再編と取引制度の改革」, 中央経済社,   2009年07月, ISBN:9784502668906
  • 『医療サービスと顧客満足』, 藤村 和宏, 単著, 医療文化社,   2009年, ISBN:9784902122336
  • 『製品・ブランド戦略』, 藤村 和宏, 分担執筆, 「サービスのブランド戦略」, 有斐閣,   2004年09月
  • 『マーケティング戦略』, 藤村 和宏, 共訳, 「3章 製品とサービス決定」「6章 効果的プロモーションと広告戦略の設計」, 同文舘出版,   2002年04月
  • 『日本型マーケティング』, 藤村 和宏, 分担執筆, 「サービス消費における日本人の満足形成過程の特質」, 千倉書房,   2000年01月
  • 『マーケティング革新の時代4 営業・流通革新』, 藤村 和宏, 分担執筆, 「流通システムの発展:変革を繰り返す花王」, 有斐閣,   1998年11月
  • 『サービスの品質と生産性』, 藤村 和宏, 分担執筆, 「第Ⅱ章 サービスにおける品質」「第Ⅲ章 第2節 顧客満足とその形成に及ぼす要因」「第3章 第3節 職務満足とその形成に及ぼす要因」「第Ⅲ章 第4節 顧客・従業員間の評価・認識ギャップ」 「第Ⅲ章 第6節 顧客満足・職務満足・生産性の関係」, 社会経済生産性本部,   1996年12月
  • 『サービス企業における生産性・顧客満足・職務満足』, 藤村 和宏, 分担執筆, 「第Ⅲ章 医療サービス生産の実態」, 社会経済生産性本部,   1995年06月
  • 『サービス企業の生産性向上のために』, 藤村 和宏, 分担執筆, 「第Ⅱ章 サービスの生産過程とオペレーション」「第Ⅳ章 第1節 サービス提供組織の構造類型とサービス生産」, 社会経済生産性本部,   1994年06月
  • Advances in Human Factors in Training, Education, and Learning Sciences, Proceedings of the AHFE 2020, Kazuhiro Fujimura, Fumiyo Ozaki, Contributor, Developing a Model on the Effects of Management Games for Human Resource Development: From a Benefit Delay and Acquisition Perspective, Springer,   2020 07
  • Japanese Model of Marketing, Chikura,   2000
  • 『マーケティング革新の時代4 営業・流通革新』, Yuhikaku,   1998

講演・口頭発表等

  • 「教育サービスのマーケティングに関する考察 〜学習者の目標の達成と向上に観点から〜」, 藤村和宏, 日本商業学会関西部会,   2021年06月19日
  • Developing a model on the effects of Management Games for human resource development:From a Benefit Delay and Acquisition Perspective, 藤村 和宏、尾崎 冨美代,   2020年07月18日
  • Constructing a Work Motivation Model Based on “Benefit Delay” and “Benefit Enjoyment”: Verifying Model for the Care Workers of Serviced Homes for Senior Citizens, 藤村 和宏, 10th International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics,   2019年07月28日, 招待有り
  • The Negative Effect that Benefit Delay in Service Consumption Causes to a Customer and the Countermeasure against It, 藤村 和宏, 8th International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics,   2017年07月21日
  • 「価値共創とサービソロジー」, 問題解決型サービス科学研究開発プログラム(S3FIRE)記念フォーラム,   2017年
  • The relationship model of three benefit factors in delayed benefit services, 藤村 和宏, 森藤 ちひろ,   2016年07月30日
  • 「“便益遅延性”概念の適用領域の拡大」, 藤村 和宏, 日本商業学会関西部会,   2016年07月16日
  • 「便益遅延型サービスにおける便益評価と顧客満足モデルに関する考察」, 藤村 和宏, 森藤 ちひろ, 「便益遅延型サービスにおける便益評価と顧客満足モデルに関する考察」,   2016年03月29日
  • 「観光価値の次元と生成」, 藤村 和宏, 第2回多文化社会学研究会「観光文化・価値の創造と地域活性化」,   2015年10月10日, 招待有り
  • 「『便益遅延性』概念および便益遅延型サービスの特質に関する考察」, 藤村 和宏, 第65回日本商業学会全国研究大会,   2015年05月31日
  • 「便益遅延型サービスにおける便益遅延メカニズムの検討」, 藤村 和宏, 森藤 ちひろ, 第49回消費者行動研究コンファレンス,   2014年11月09日
  • 「平成23年度採択プロジェクト終了報告:医療サービスの『便益遅延性』を考慮した患者満足に関する研究」, 藤村 和宏, 問題解決型サービス科学研究プログラム 第5回フォーラム,   2014年11月04日, 招待有り
  • 「医療サービスにおける患者の満足構造」, 藤村 和宏, 川島 隆志, 第48回消費者行動研究コンファレンス,   2014年06月02日
  • 「医療サービスにおける患者満足度測度の新たな視覚 〜便益遅延性を考慮したモデルを目指して〜」, 藤村 和宏, 川島 隆志, 第46回消費者行動研究コンファレンス,   2013年06月02日
  • 「地域伝統芸能の継承と変容が市場創造に及ぼす影響に関する考察 〜島根県の3地域における神楽をケースとして〜」, 日本地域資源開発経営学会 広島部会,   2012年11月18日, 招待有り
  • 「医療サービスの『便益遅延性』を考慮した患者満足モデル」, 藤村 和宏, 日本商業学会関西部会,   2012年11月17日
  • 「医療サービスにおける患者満足度測定の新たな視覚 〜便益遅延性を考慮したモデルを目指して〜」, 藤村 和宏, 川島 隆志, 第45回消費者行動研究コンファレンス,   2012年10月27日
  • 「サービス科学を社会へ 〜産業・学術・行政をつなぐ〜」, 「問題解決型サービス科学研究開発プログラム」第3回フォーラム,   2012年10月18日
  • 「医療サービスにおける患者満足度測定の新たな視覚」, 藤村 和宏, 川島 隆志, 日本行動計量学会 第40回大会,   2012年09月14日
  • 「顧客満足概念の再考〜サービス消費を中心として〜」, 藤村 和宏, 日本商業学会関西部会,   2002年01月12日
  • 「クリティカルパスのシナリオ効果」, 藤村 和宏, 第3回医療マネジメント学会学術総会,   2001年06月09日, 招待有り
  • 「訪問看護サービスの質の評価に関する研究 その3 〜サービス評価としての利用者満足調査による検討〜」, 藤村 和宏, 第59回日本公衆衛生学会総会,   2000年10月18日
  • 「文化的に内蔵された日本人の不満構造」, 藤村 和宏, 第19回消費者行動研究コンファレンス,   1999年11月27日
  • 「文化的に内蔵された日本人の不満構造」, 藤村 和宏, 日本商業学会関西部会,   1999年07月17日
  • 「医療におけるスクリプトの持つ意味に関する研究」, 藤村 和宏, 第36回日本病院管理学会学術総会,   1998年10月22日, 招待有り
  • 「サービス提供組織における顧客満足の構造」, 藤村 和宏, 日本商業学会関西部会,   1997年06月21日
  • 「専門サービスの消費者行動」, 藤村 和宏, 第10回消費者行動研究コンファレンス,   1995年06月18日
  • 「サービス・エンカウンターにおける顧客満足に影響を及ぼす要因についての検討」, 藤村 和宏, 日本商業学会関西部会,   1994年09月17日
  • 「サービス企業における顧客満足」, 藤村 和宏, 消費者行動研究コンファレンス,   1992年07月05日
  • 「サービスの消費行動におけるリスク知覚と情報探索行動」, 藤村 和宏, 日本商業学会関西部会,   1991年06月15日
  • An Examination of the Effect of Common Language on the Creation of a Sense of Unity between Organization Members in Management Game, Kazuhiro Fujimura, Fumiyo Ozaki, 12th International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics,   2021 07 29 , 招待有り
  • An Analysis of the Relationship between Goal Change and Skill Improvement in the Consumption of Education Services: A Case Study of the Management Game, Kazuhiro Fujimura, 12th International Conference on Applied Human Factors and Ergonomics,   2021 07 29 , 招待有り

作品

  • 従業員の職務満足に影響を及ぼす要因の研究,   2009年  - 2010年
  • 管理物件入居者からの相談内容に関する分析研究,   2009年
  • 商品・サービス提供過程における他者推薦意向に影響を及ぼす要素の研究,   2009年
  • 平成21年度戦略的中心市街地商業等活性化支援事業におけるIruCa電子マネーサービスの利用者のニーズ調査・分析,   2009年
  • 平成20年度戦略的中心市街地商業等活性化支援事業におけるIruCa電子マネーサービスの利用者のニーズ調査・分析,   2008年
  • 「お客様の声」の分析による商品・サービスへのニーズ探索,   2006年  - 2007年
  • 平成19年度戦略的中心市街地商業等活性化支援事業におけるIruCa電子マネーサービスの利用者のニーズ調査・分析,   2007年
  • 平成18年度情報家電活用基盤整備事業「ディジタルコミュニティ実証実験」における利用者のニーズ調査・分析,   2006年
  • 地方都市における不動産広告の効果分析,   2006年
  • サービス業における経営品質の理論的・実証的研究,   2006年
  • サービス業における経営品質の理論的・実証的研究,   2006

受賞

  •   2021年05月, 日本商業学会, 学会賞 優秀賞, 『「便益遅延性」が顧客満足・顧客参加に及ぼす影響 ——医療サービスにおける消費とマーケティングのあり方を考える』
  •   2017年03月, サービス学会, 第4回国内大会 Best Paper Award, 便益遅延型サービスにおける便益評価と顧客満足モデルに関する考察
  •   2004年11月, 財団法人吉田秀雄記念事業財団, 16年度(第二回)助成研究論文 吉田秀雄賞 第1席, 「サービス・ブランドの構築・強化におけるコミュニケーションの役割についての理論的・実証的考察」

競争的資金

  • 便益遅延型サービスの消費における便益享受・顧客満足・顧客参加・目標変容の研究, 日本学術振興会, 科学研究費助成事業 基盤研究(B),   2020年04月 - 2024年03月
  • 「便益遅延型サービスの消費における便益享受と顧客満足・顧客参加に関する実証的研究」, 日本学術振興会, 科学研究費補助金 基盤研究(B)(一般),   2016年04月 - 2020年03月
  • 「内部競争の導入による地域伝統芸能の継承・発展のマーケティングに関する研究」, 日本学術振興会, 科学研究費補助金 挑戦的萌芽研究,   2013年04月 - 2016年03月
  • 「医療サービスの『便益遅延性』を考慮した患者満足に関する研究」, 国立研究開発法人科学技術振興機構, 社会技術研究開発センター・戦略的創造推進事業「問題解決型サービス科学研究開発プログラム」,   2011年10月 - 2014年09月
  • 「常態向上型サービスにおける“育てる消費”促進のマーケティング戦略に関する研究」, 日本学術振興会, 科学研究費補助金 挑戦的萌芽研究,   2009年04月 - 2012年03月
  • 「サービス組織のブランド戦略に関する理論的・実証的研究」, 日本学術振興会, 科学研究費補助金 基盤研究(B)(一般),   2008年04月 - 2011年03月
  • 「地域の伝統文化を活用した地域主導のまちづくりに関する実証的研究」, 香川大学, 平成18年度香川大学地域貢献推進経費,   2006年04月 - 2007年03月
  • 「地域の伝統文化を活用した地域主導のまちづくりに関する実証的研究」, 南海育英会, 南海育英会教育研究助成,   2006年04月 - 2007年03月
  • 「デリバリー・プロセスを構成する活動の主体的・空間的・時間的移転に関する考察」, 日本学術振興会, 科学研究費補助金:基盤研究(C),   2004年04月 - 2007年03月
  • 芸術のマーケティング, 民間学術研究振興費補助金,   2007年
  • 地域伝統文化を活用した街の活性化,   2006年
  • 伝統文化のマーケティング,   2006年
  • 老舗サービス組織の成長戦略,   2006年
  • サービス組織のグローバル戦略,   2005年
  • 「サービス・ブランドの構築・強化におけるコミュニケーションの役割についての理論的・実証的考察」, 吉田秀雄記念事業財団, 平成15年度吉田秀雄記念事業財団助成研究,   2003年04月 - 2004年03月
  • 「広告における感情喚起が消費者の選択意思決定及び満足形成に及ぼす影響についての理論的・実証的考察」, 吉田秀雄記念事業財団, 平成13年度吉田秀雄記念事業財団助成研究,   2001年04月 - 2002年03月
  • 「デリバリー・プロセスにかかわるスクリプトの学習と共有が顧客満足に及ぼす影響」, 日本学術振興会, 科学研究費補助金 基盤研究(C),   1999年04月 - 2001年03月
  • 「デリバリー・プロセスへの顧客の参加形態が顧客満足・職務満足・生産性に及ぼす影響」, 日本学術振興会, 科学研究費補助金 奨励研究(A),   1997年04月 - 1999年03月
  • 「サービス提供組織に対する顧客の関係構築意思の生成メカニズムとそれに基づく行動」, 日本学術振興会, 科学研究費補助金 奨励研究(A),   1996年04月 - 1997年03月
  • 「医療サービスにおける顧客満足概念とマーケティング戦略」, 日本学術振興会, 科学研究費補助金 奨励研究(A),   1994年04月 - 1995年03月
  • 「広告の知覚リスク及び知覚品質に対する影響力 —サービス消費と広告を中心として—」, 吉田秀雄記念事業財団, 平成2年度吉田秀雄記念事業財団助成研究,   1990年04月 - 1991年03月
  • 顧客満足,   1988年
  • サービスの消費者行動,   1988年
  • サービス・マーケティング,   1988年
  • Consumer Behavior of Services,   1988
  • Service Marketing,   1988